¿Qué es un centro de contacto virtual?

Un de contacto virtual proporciona todo el Customer Relationship Management (), servicios que un de tradicional proporciona, pero sin un ladrillo física y mortero de ubicación. De hecho, en lugar de con filas de cubículos, equipadas con escritorios y teléfonos, el de contacto virtual se basa en la tecnología para vincular a los clientes a los agentes de servicio, tales como Voz sobre Protocolo dde Internet (). Si bien este modelo de servicio al cliente ha sido de alrededor durante varios años, continúa evolucionando en nuevas direcciones.

Al principio, casi todos los centros de contacto virtuales de instalación de las empresas EE. UU. fue atendida por la subcontratación a los organismos en los países extranjeros, como la India. Sin embargo, a pesar de la formación agresiva de agentes extranjeros en la articulación de Inglés, dificultades de lenguaje sutil seguían siendo una fuente constante de insatisfacción de los clientes. Así que, a pesar de las ventajas de ahorro de costes de la contratación externa, muchas empresas cambiaron a la contratación de EE. UU. basada en contratistas independientes o que permita, en los empleados de casa para trabajar desde casa.

La utilización de agentes basados en el hogar en ningún caso compromete la eficacia y la costo-efectividad de la atención al cliente, sin embargo. Por un lado, los agentes basados en el hogar son mucho menos propensos a llegar tarde a su turno o para llamar enfermos. Por otra parte, que el personal pueda trabajar desde su casa elimina la instalación de muchos gastos relacionados. Además, la investigación de mercado muestra que el salario promedio de un agente de teletrabajo el 10 por ciento menos que el de un agente en casa. Por último, virtual centro de reclutamiento del personal de contacto por lo general atrae a los candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.

Las prácticas de gestión son también racionalizado, además de permitir un mejor rango de operación. La necesidad de supervisar constantemente los representantes de servicio al cliente es eliminado, ya que la productividad se mide generalmente por el rendimiento. Tal vez el beneficio más notable de tener un es el hecho de que los agentes pueden ser ubicados en cualquier lugar en cualquier zona horaria. Esto significa que la empresa puede gestionar sus servicios de CRM a escala mundial, sin los gastos adicionales y la responsabilidad de los empleados que trabajan en turnos nocturnos en el sitio.

Existen algunos problemas de funcionamiento de un centro de contacto virtual, aunque . La más obvia es la gestión de los trabajadores simplemente porque los agentes están a la vista. Por esta razón, el control de calidad es vital, ya sea por llamadas o control in situ el rendimiento frecuentes controles. Además, los trabajadores a distancia deben tener un medio de comunicación inmediata con los supervisores de apoyo, ya sea a través de e-mail, teléfono o mensajería instantánea.

Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, es probable que sea más práctico para los que en un mercado de alta demanda con un alcance global. Para tener éxito, la empresa debe buscar un proveedor confiable de la tecnología necesaria para construir su centro, como el software de VoIP o aplicación alojada. Además, la exploración a fondo y la formación del personal a distancia es fundamental, así como proporcionar a los equipos virtuales con apoyo permanente.

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